Psychologie a psychiatrie

Telefonická konverzace

Telefonická konverzace ve věku progresivního rozvoje inovativních technologií zaujímá téměř v čele používaných komunikačních prostředků vedoucí postavení. Mnoho vážných problémů nebo sporných otázek je řešeno prostřednictvím telefonické interakce. Pomocí telefonické komunikace můžete uzavřít ziskovou obchodní smlouvu nebo trvale ztratit vážného klienta. Proto je dnes získání znalostí alespoň základy telefonické etikety považováno za velmi důležité.

Je třeba se naučit řádnou komunikaci prostřednictvím telefonie. Tazatel nemá možnost vidět přednášejícího, a proto není také možnost uvažovat o činech soupeře. V důsledku toho je nutné investovat podstatně více práce, aby potenciálního klienta přesvědčilo buď přesvědčit něco, co ani v první sekundě rozhovoru nechtěl zavěsit, nebo studovat etiketu telefonického rozhovoru. „Dobré jméno“ nejen „vyjednavače“, ale i celkové pověsti organizace dnes často závisí na schopnosti hovořit a na způsobech komunikace s telefonem. Znalosti a praxe telefonické etikety tvoří záviděníhodný obraz organizace v podnikatelském světě a zaručuje úspěch jejích podniků.

Obchodní komunikace po telefonu

Řešení různých úkolů a problematických otázek výrobní povahy, navázání obchodních kontaktů, uzavírání transakcí, projednání smluv či podmínek společnosti se nazývá obchodní komunikace. Obchodní komunikace jsou v zásadě specifická sama o sobě, proto je obchodní komunikace telefonicky velmi složitá a mnohostranná akce, na které často závisí image a pověst celé společnosti. Proto je nutné připravit se na obchodní komunikaci telefonicky.

Při telefonické komunikaci s potenciálními zákazníky je nutné jasně porozumět a zohlednit přání a cíle společnosti, které osoba sleduje. Je-li potřeba telefonického obchodního rozhovoru znám předem, je třeba načrtnout malý plán konverzace, zamyslet se nad všemi možnými variantami jeho průběhu a způsoby řešení hypotetických problémů. V souladu s obchodní etiketou by měl být čas konverzace vhodný nejen pro zástupce společnosti, ale především přímo pro klienta. Je nemožné povolit situace, ve kterých by měl rozhovor odvádět pozornost od důležitějších akcí. Nesprávné načasování obchodní komunikace po telefonu může být významnou překážkou při vytváření správného kontaktu.

Kultura podnikové komunikace telefonicky nezajišťuje kombinaci přímé komunikace s jinými profesemi. Proto, pokud je obchodní rozhovor, je nutné odložit všechny ostatní záležitosti. Netřeba zdlouhavé rozhovory jsou považovány za nepřijatelné.

Telefonická komunikace by neměla trvat déle než pět minut. Kromě toho, během konverzace na telefonu by měl zapomenout na výrazy obličeje a gesta. Tady nejsou pomocníci.
Funkce telefonické komunikace spočívají v čísle pod předloženými pravidly. Telefonická komunikace ve většině případů zahrnuje předběžnou důkladnou přípravu. Před přijetím času od účastníka rozhovoru je nutné jasně porozumět účelu konverzace, určit jeho hlavní směry a zamyslet se nad obsahem.

Psychologové již dlouho prokázali, že pro lidi není nic příjemnějšího než zvuk vlastního jména. Proto během telefonického rozhovoru vždy potřebujete znát jména komunikačního partnera nebo se na začátku rozhovoru zeptejte, jak ho nejlépe kontaktovat. Kromě toho musíte pamatovat na všechna data, náklady na produkty, podmínky, slevy, akce a další informace o výrobní orientaci. Jak již bylo zmíněno výše, časem by obchodní komunikace neměla trvat déle než pět minut a nejlépe čtyři. Kromě toho, během konverzace by měla být nahrazena neutrální pozdrav více informativní. Můžete například zahájit dialog s prezentací společnosti a sami.
Obchodní komunikace v telefonu by měla být prováděna hladce, vyhnout se zvyšování hlasu nebo emocionální výbuchy. Reproduktor nelze přerušit. Měli byste také praktikovat aktivní naslouchání, aby vězeň věděl, že se na něj soustředí.

Doporučuje se v rozhovoru studovat a používat metody práce s námitkami, je-li v průběhu komunikace pravděpodobnost neshody.

V telefonickém rozhovoru je téměř polovina informací přenášena přes timbre, intonaci, tón hlasu, použité pauzy.

Po ukončení konverzace je nutné analyzovat styl jeho reference a obsahu. Mělo by být určeno, zda se v konverzaci vyskytly nějaké chyby, aby bylo možné pochopit zobrazení po konverzaci.

Etiketa komunikace po telefonu pomáhá šetřit čas, zlepšit kvalitu konverzací a snížit procento neúspěšných jednání se zákazníky.

Pravidla komunikace telefonicky

Telefonická komunikace a další typy interakce se vyznačují určitými technikami a pravidly pro vedení konverzace, jejíž znalost může pomoci. V případech, kdy se podle povahy profesní činnosti telefon změní na „pravou ruku“ pro zaměstnance, můžete z něj udělat spojence prostudováním pravidel telefonického rozhovoru.

Obchodní telefonní kultura by měla být přirozeným vystupováním. Zásadní součástí každé telefonické komunikace je její předběžná příprava. Proto je třeba rozhovor přemýšlet téměř o frázích nejen od „vyjednavače“, ale také o tom, aby bylo možné vyvinout případné námitky účastníka. Jinými slovy, měli byste vytvořit stručný skript zamýšlené konverzace, který obsahuje: plán, obecný obsah, úspěšné fráze a různé moduly řeči. Takový scénář by měl v průběhu komunikace ležet před očima.

Pokud konverzace zahrnuje seznámení klienta s aktuálními slevami, službami, sazbami, podmínkami atd., Měli byste mít vždy po ruce všechny potřebné dokumenty. Vzhledem k tomu, že účastník může klást otázky a nedostane odpověď na jednu z nich, může mít o společnosti obecný nepříznivý názor. Klientská karta by měla být také po ruce, pokud existuje. Pokud takovou kartu nemáte, měli byste ji začít.

Po dokončení obecné části rozhovoru je třeba shrnout. Měla by pomocí pauz jasně opakovat klíčové informace. Pokud se například zaměstnanec ohlásí klientovi o semináři, který společnost plánuje provést, je nutné téma, místo konání, čas zopakovat.

Pravidla komunikace na telefonu by měla být přirozeným stylem konverzace. Dokončení konverzace by mělo být pozitivní. Při budování konverzace je nutné pochopit, že hlavní dojem spočívá ve dvou signálech, které přijímající mozek přijímá na začátku konverzace a na konci. To znamená, že integrita zobrazení definuje v úzkém smyslu pozdrav a poslední frázi. Proto by měly být promyšleny v závislosti na pocitech, které mají způsobit klientovi.

Míra řeči závisí vždy jen na soupeři. Pokud mluvčí mluví příliš rychle, měli byste zvýšit tempo vlastního projevu a naopak. Tím, že se vyjednavač přizpůsobí klientovi, tak pro něj vytvoří nejpohodlnější podmínky, které klient jistě ocení.

Komunikace s klientem telefonicky

Základem komunikativní kultury jsou obecně přijímané morální zásady komunikace, které jsou neoddělitelně spjaty s poznáním hodnoty a individuality každého člověka.

Z prvního obecného dojmu, že výsledek rozhovoru bude záviset, a zda hypotetický zákazník tuto službu nebo produkt získá či nikoliv. Účinnost obchodní komunikace prostřednictvím telefonie, v první řadě, závisí na emocionální náladě účastníka a jeho pohody v určitém okamžiku. To by mělo být vždy vzato v úvahu při komunikaci s klientem telefonicky.

Funkce komunikace s klientem, když zavolá společnosti. Zákazníci často volají své vlastní společnosti ve dvou případech: existuje problém nebo je potřeba informace. A v takovém případě a v jiném případě, aby nedošlo ke ztrátě klienta, by se měl člověk snažit uspokojit své potřeby na maximum. Takže, zvednutí telefonu, musíte nejprve pozdravit, zavolat společnost a představit se. To by mělo být provedeno nenápadně a jasně, aby volající mohl rozeznat každé slovo. Dalším krokem bude zjištění, jak kontaktovat klienta a jaká je podstata problému. V této fázi byste měli pozorně naslouchat účastníkům rozhovoru, během rozhovoru je lepší si dělat poznámky, abyste nic neunikli. V opačném případě se klient může rozhodnout, že není respektován, a jeho otázka je řešena povrchně.

Poté, co dotazovaný popsal problém, měli byste se zeptat na objasňující otázky. Jak často klienti sami nemusejí podávat informace o tom, o co přesně se zajímají nebo co je problém. Proto je nutné soustředit konverzaci na výsledek (to je to, co nakonec chce). Nyní, když máte všechny potřebné informace týkající se požadavků zákazníků, měli byste mu nabídnout ziskovou nabídku. V případě potřeby si můžete domluvit schůzku. Poslední fází komunikace s klientem v telefonu je stručné shrnutí konverzace. Jinými slovy, měli byste jasně opakovat všechny body dohody s klientem. Hlavní je, aby nedošlo k omylu. Koneckonců, toto jsou základní informace získané z dialogu s klientem.